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顧客の要望を引き出す2つの質問

Posted by tsp on 2016年2月2日
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顧客との会議や打ち合わせでは

相手の要望悩みを引き出すことが

 

今後の提案や契約につながります。

 

 

ところが

 

解決したい問題があっても

話すことに抵抗を示す人もいれば

 

「何を話せばいいのかわからない」

 

という場合もあります。

 

 

そこで今回は

 

顧客から要望を引き出すための

質問術をお伝えします。

 

 

 

  • 2種類の質問

 

質問の方法は、2つの種類があります。

 

それぞれの特徴

メリットとデメリットを解説します。

 

 

1.クローズドクエスチョン

YESまたはNOで答えられる質問です。

 

(例)

こちらの商品を売り出していきたいと

お考えですか?

 

【メリット】

・素早く返答をもらえる

・会話のきっかけになる

・答えがハッキリしている

 

【デメリット】

・得られる情報がYESかNOだけになってしまう

・話が広がらないことがある

・質問ばかりになってしまう

 

 

2.オープンクエスチョン

回答者が自由に答えられる質問です。

 

 

「いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように」

(5W1H)を使用します。

 

(例)

今後、売り出していきたい商品は

何(どれ)ですか?

 

今後は、どのように事業を

展開していきたいとお考えですか?

 

【メリット】

・回答者から多くの情報を得られる

・話が広がりやすい

・質問に答えることで考えが明確化する

 

【デメリット】

・質問に対する答えが明確になっていない場合は、返答に詰まってしまう

・回答するまでに時間がかかる

 

 

 

  • 2つの質問を組み合わせて使いこなす

 

オープンクエスチョン

クローズドクエスチョンには

 

それぞれにメリットとデメリットがあります。

 

 

沈黙になってしまったり

質問ばかりが続いてしまわないように

 

2つを上手に組み合わせましょう。

 

 

まずは、クローズドクエスチョンで

問題を探ります。

 

 

話すテーマが決まったら

 

オープンクエスチョンで引き出していきます。

 

 

その答えの中から、

詳しく情報を引き出したいときや

 

答えられなくて困っているようなら

 

クローズドクエスチョンに戻します。

 

 

【組み合わせ例】

 

あなた:(クローズド)

「何か困っていることはございますか?」

 

顧客:「はい、あります」

 

あなた:(オープン)

「どのような点で困っていらっしゃいますか?」

 

顧客:「新商品が予想よりも売れていないことです」

 

あなた:(クローズド)

「現在の売上をお聞きしてもいいですか?」

 

顧客:「はい、○円程度です」

 

あなた:(オープン)

「どのくらいの売上を希望されていますか?」

 

顧客:「半年で○円が希望です」

 

 

というように進めていきます。

 

 

 

どのような質問をするときでも

 

教えてほしい」という気持ちで

たずねることが大事です。

 

 

一緒に問題に取り組んでくれる

強い味方だと顧客が感じれば

 

心を開いて話してくれるようになるでしょう。

 

 

ぜひ、2つの質問を

組み合わせて使ってみてくださいね。